La Lasagna della Fiducia

La lasagna è fatta di strati. Strato uno, strato due, strato tre, strato quattro… proprio come la fiducia. Infatti quella che vedi nella slide qui sotto si chiama proprio “Lasagna della Fiducia”. 

Quando parliamo del termine fiducia dobbiamo tenere sempre a mente una cosa. L’essere umano si fida soprattutto per la propria sopravvivenza. Il nostro primo istinto è sempre la sopravvivenza: ci fidiamo di più quando, genericamente parlando, “la nostra vita non è a rischio”. Ti stai chiedendo cosa c’entra questo principio con l’energia elettrica? C’entra un sacco. Ma andiamo per gradi. 

1. Fiducia Fisiologica

Il tipo di fiducia di cui abbiamo appena parlato si chiama fiducia fisiologica. Fisiologicamente, tendiamo a non fidarci di chi mette a repentaglio la nostra vita. Cosa fai se un venditore pazzo entra all’interno del tuo ufficio aprendo la porta, corre verso di te e si piazza improvvisamente a un centimetro dalla tua faccia? Fisiologicamente fai un passo indietro. 

Metaforicamente parlando, non devi mai mettere a rischio la vita del cliente. Mi rendo conto che può sembrare una banalità. Però prova a pensarci: se sbagli un contratto di energia elettrica ad un’azienda che è sull’orlo del fallimento… gli fai arrivare una fattura stimata senza la possibilità di rettificare il conguaglio… e l’imprenditore in quel momento non ha neanche un euro sul conto corrente… questo è molto vicino a mettere a rischio la sopravvivenza di qualcuno. Spesso non si pensa a questo lato della medaglia, ma per vendere energia elettrica dovrebbe esistere un patentino. 

Ad oggi praticamente chiunque può mettersi a vendere energia elettrica e giocare con i soldi dei clienti e delle aziende. Spesso si pensa che una bolletta “non incide così tanto sulla vita di qualcuno”. Non è sempre così tutto rosa e fiori. Una bolletta più cara del normale che piove in testa a un imprenditore che non può pagarla rischia di fargli staccare la corrente in azienda impedendogli di lavorare, di mandare avanti la produzione e di fare cassa per pagare i debiti. Ho calcato un po’ la mano, ma è per farti capire che la fiducia fisiologica è una delle “4 fiducie” che dobbiamo ottenere dai nostri clienti. Detto questo, se nel tuo modo di vendere non affronti questo primo problema qui… probabilmente ti stai perdendo qualcosa. Il marketing sono i dettagli. Sono le piccole attività, le piccole cose. E ci devi pensare. 

2. La Fiducia Istituzionale

Il secondo strato della lasagna della fiducia è la fiducia istituzionale: le persone tendono a fidarsi delle istituzioni. Ci fidiamo della scuola, della polizia, del dottore, ecc… Nella vendita l’istituzione è “Ci fidiamo dell’azienda che opera in quel mercato”. Ecco perché il secondo problema che devi affrontare è “Quel cliente si fida del mercato?”. Devi aiutare il cliente a capire che non sono tutti truffatori. Devi aiutarlo a non fare di tutta l’erba un fascio e che l’istituzione “mercato libero” è una cosa seria. La fiducia in questo caso è la fiducia nei confronti dell’azienda. Questo spiega perché la tua azienda deve fornire del materiale di marketing, di vendita, di comunicazione che rassicurino il cliente sull’azienda. Numeri, bilanci, storia… per esempio, dire “Siamo l’energia elettrica dal 1948” tocca questa fiducia, fa esclamare «Quell’azienda lì è un’istituzione». Lo strumento più potente in tal senso è la Garanzia Soddisfatti o Rimborsati che vedrai nel FOCUS al termine di questo capitolo.

3. Fiducia Sociale

Terzo strato è la fiducia sociale. “Fiducia sociale” significa che ci fidiamo della mamma, della sorella, degli amici, del gruppo, ecc… nella vendita di energia elettrica, questo tipo di fiducia si lega strettamente a domande come «Quello che mi stanno proponendo, l’offerta che mi sta facendo questo venditore, è giusta per me?», oppure «I miei simili comprano questo tipo di offerta?». 

Se sono un specializzato nella ristorazione, ho un prodotto ad hoc per i ristoranti ed è già stato scelto da altri ristoratori ristoranti… i ristoratori saranno più propensi a credere che quell’offerta è adatta a loro. 

C’è un tuo collega, se vuoi cercarlo online si chiama Francesco Cristiano, che ha scritto un libro chiamato “Maledette Bollette”. È un libro sulla vendita di energia specifico per ristoratori. Francesco ha creato un brand legato proprio alla ristorazione. Se sono un ristorante e altri ristoranti hanno scelto quell’offerta, significa che è giusta anche per me. 

Viceversa, se sono un ristorante e mi proponi la stessa offerta che proponi alle farmacie, ai negozietti o alla signora Maria, questo tipo di fiducia può venire meno. Perché? Semplicemente perché non mi riconosco all’interno del gruppo (perché di fatto non hai creato un gruppo in cui posso riconoscermi). 

Un tassello molto importante per andare a stimolare la fiducia sociale sono le testimonianze. Se riempi la trattativa di testimonianze, è cento volte più facile ottenere la fiducia sociale dei tuoi potenziali clienti. Prendiamo per un attimo il corso dei Truffavendoli come esempio: uno dei più grandi limiti di portare le persone a spostarsi dal loro luogo per venire in una sala ad ascoltare me che parlo è convincerle che non sono stupide a venire. Il modo più rapido per farlo è mostrare che ci sono altre persone che in qualche modo sono venuti. Questo gli fa dire «Ok, non sono il solo. Ci sta che sia veramente utile». E io cosa faccio per convincere le persone a venire? Cosa consegno ogni volta che le persone partecipano ai miei eventi? Consegno un blocco di testimonianze alto come me. Perché le testimonianze permettono al potenziale cliente di pensare «Se ci sono andate altre persone che avevano il mio stesso problema o i miei stessi bisogni, allora posso andare anche io».

Questo è il modo corretto per aiutare i clienti a decidere che siete la scelta giusta per lui. Il solo parlare di fiducia a questo livello dovrebbe darti infiniti spunti per poter migliorare le tue trattative. È inutile che le persone là fuori dicano: «Eh, ma la trattativa non si chiude»… certo che non si chiude! Se lo lasci da solo ad affrontare e risolversi tutti questi livelli di fiducia, come pretendi di riuscire a chiudere la trattativa? Non puoi far fare tutto al cliente. Devi dargli degli strumenti per decidere a tuo favore. 

4. Fiducia Funzionale

L’ultimo strato di fiducia è rappresentato dalla fiducia funzionale. Fiducia funzionale significa: «Arrivato a questo punto, io mi posso fidare della persona che ho di fronte e di me stesso? Sono sicuro che tutto quello che mi è stato proposto mi aiuterà realmente a raggiungere gli obiettivi e che l’ho capito bene? Ho capito le funzionalità di questo prodotto, di questo servizio?».Ora che abbiamo visto i 4 strati di fiducia della Lasagna della Fiducia, ti mostrerò quali sono gli strumenti principali per superare questi quattro livelli. Perché alla fine lo abbiamo capito: la vendita è solo una questione di fiducia.